Als je iets samen doet, met passie, durf, moed en vertrouwen, heb je alleen maar winnaars, was maandag 20 november de boodschap van de eerste Dutch Pet Conference & Awards. Prins kan als hoofdsponsor van dit inspiratie- en netwerkevent voor de dierenbranche terugkijken op een goed bezochte en zeer geslaagde dag.

Topscheidsrechter én supermarkteigenaar Björn Kuipers opende de dag op het reusachtige podium van Studio21 in Hilversum met een bevlogen betoog, waarbij hij iets vertelde over zijn speelveld en hoe moeilijk het soms is om beslissingen te nemen. Een bedrijf runnen is best wel vergelijkbaar met het leiden van een Europacupwedstrijd, vertelde hij de aanwezige dierenprofessionals.

Teamkracht

‘Herkent u de momenten in uw business? Dat je weinig tijd hebt om te beslissen of het nu een vrije trap was of niet? Geel of rood? Ik maak dan gebruik van de kracht en fitheid van mijn team’, aldus Kuipers. Op je nu op het voetbalveld staat of in je winkel, je moet als ondernemer volgens hem trots zijn op je mensen. ‘Anders doe je iets niet goed.’

Beleving en service

De deelnemers aan de conferentie konden tijdens de Dutch Pet Conference een uitgebreid lezingenprogramma volgen, verdeeld over drie thema’s: retail, customer experience en diergeneeskunde. Experience, de klant een beleving bieden, en service: daarmee maak je tegenwoordig het verschil, vertelden Sanne Oosterhoff en Cora Kleinhout van IJsvogel Retail, bekend van de winkelformules Pets Place en Boerenbond.

Meer dan een winkel

En hoe digitaal de wereld ook aan het worden is, face-to-face contact met klanten blijft volgens Cora Kleinhout heel belangrijk. ‘Winkels worden steeds meer een plek waar je leuke dingen kunt beleven. Maar we zijn meer dan een winkel. We zijn ook uitgever. We maken magazines, en apps. Informatie op een leuke manier naar je klanten brengen maakt ze loyaal.’

‘Je moet trots zijn op je mensen, anders doe je iets niet goed.’

Klant is aan zet

De winkelsector maakt momenteel een grote veranderingen door, vertelde sectorspecialist retail Olaf Zwijnenburg van de Rabobank. ‘Mensen hebben minder tijd, maar wel veel meer keuzes.’ Tegenwoordig heeft de klant de macht, en niet langer de retailer of producent. Is er dan nog wel een plaats voor de fysieke winkel? Zwijnenburg: ‘Ja! Want de mens is een sociaal wezen, en 85 procent van de retailomzet wordt nog steeds op de winkelvloer gegenereerd. Maar als winkel moet je jouw plaats tegenwoordig wél verdienen.’

Tips

Beleving en deskundigheid zijn tegenwoordig cruciaal in de winkel. Olaf Zwijnenburg presenteerde daarvoor een aantal tips:

  • Train personeel om kennis over te kunnen brengen.
  • Je kunt medewerkers ook opleiden tot ‘entertainer’ om klanten te vermaken.
  • Help klanten bij het maken en ontwerpen van hun eigen producten.
  • Laat klanten producten proberen/proeven/testen.
  • Zorg dat klanten in de winkel workshops of events kunnen volgen.

Enorme band

De wereld is in beweging en de dierenbranche wordt door allerlei veranderingen op zijn kop gezet. Maar dat biedt ook kansen volgens Carl van Dyck, expert op het gebied van strategie en innovatie. ‘Over je huisdier kun je altijd een gesprek voeren, dat maakt uw branche speciaal’, vertelde hij de aanwezigen. ‘Mensen kopen producten voor een dier waarmee ze een enorme band hebben. De behoefte aan dieren blijft. Je zult je als branche alleen op een andere manier moeten organiseren, je klanten aan je binden met een uniek aanbod.’

Vooruitzien

Je moet niet het slachtoffer worden van de disruptie, de ontwrichting van de oude economie, maar voor de golf uit zien te surfen, gaf Van Dyck zijn toehoorders mee. ‘Eigenlijk komt het neer op drie eigenschappen waarover je moet beschikken: durf, vooruitzien en leiderschap, oftewel voorop lopen met je visie.’ Volgens hem zijn er signalen waaraan je kunt zien of je branche op het punt staat ontwricht te worden: als iedereen een beetje hetzelfde aanbiedt, als de prijzen onder de druk komen te staan en als je niet aanbiedt waar de consument om vraagt. ‘Als je daar zelf niet iets aan doet, overkomt het je.’

‘Er liggen heel veel kansen, en het is nu de tijd om te acteren.’

Klaar voor disruptie?

Staat de huisdierenbranche aan de vooravond van een disruptie? De bezoekers van de Dutch Pet Conference mochten daarover van Carl van Dyck ter plekke online stemmen. Ja, meende 84 procent, nee vond 10 procent en 6 procent wist het niet. En in hoeverre is de branche klaar voor het opvangen van een ontwrichting, op een schaal van nul (nee, niet klaar voor) tot tien (laat maar komen, die disruptie)? Dat leverde een 6,4 op.

Veel kansen

De vraag van Van Dyck of er ideeën zijn over het aanbieden van allerlei dienstverleningen op huisdierengebied in een totaalconcept leverde veel reacties op: van pre-aanschaf adviezen tot afscheidsbegeleiding. ‘Dat is goed, jullie zijn er blijkbaar al mee bezig’, aldus Van Dyck. ‘Mensen blijven dieren heel belangrijk vinden. Er liggen dus heel veel kansen, en het is nu de tijd om te acteren.’

Data, data, data

Eduard de Wilde, kenner op het gebied van digitale strategie en innovatie, wees de aanwezigen op de ‘Evil Four’, Facebook, Google, Amazon en Apple, machtige spelers die de wereld dreigen over te nemen. ‘Er is een hevig gevecht gaande om de consument: wie biedt de klant de beste ervaring?’ Je moet als bedrijf volgens hem het spel van de algoritmes leren spelen: ‘Data, data, data, daar gaat het om. Je moet een goede relatie met je klanten zien op te bouwen om hun gegevens te krijgen.’ En dat vraagt volgens De Wilde om het leveren van een extreem goede service, en weten wat je als bedrijf bereiken wilt. Dat is niet makkelijk, want je zit als ondernemer altijd met het dilemma van de ‘ondertussenheid’: je moet jezelf steeds opnieuw uitvinden terwijl je winkel onderwijl gewoon door moet gaan.

‘Verras, verwonder, doe wat mensen niet van je verwachten.’

Klantgeluk

Hoe krijg je gelukkige medewerkers en gelukkige klanten, die bijdragen aan de economische waarde van je bedrijf? Door een verschil te maken met je personeel, al je sollicitanten en niet alleen die ene te koesteren, jezelf als organisatie te verbinden aan iets wat hoger is dan jezelf en mensen het gevoel te geven dat ze écht welkom zijn, hielden Jelle Ganzeveld en Robèrt Guérain van Expeditie Klantgeluk hun toehoorders voor. En door altijd te zorgen voor hoogtepunten en een topmoment, een piekervaring, aan het eind van de klant reis. ‘Verras, verwonder, doe wat mensen niet van je verwachten.’

Het dier!

Tijdens de Dutch Pet Conference was er zó veel aan dacht voor bedrijfsstrategie, dat je bijna zou vergeten dat het in de dierenbranche om dieren draait. Manon de Kort van de HAS Hogeschool, jurylid van de Dutch Pet Awards, zorgde er tijdens de conferentie met haar (hulp)hond kort maar zeer krachtig voor dat alle bezoekers weer even wisten waar het eigenlijk allemaal om draait: het dier.

Heel veel waarde

Manon vroeg de aanwezigen even hun hand in hun nek te leggen, om daar vervolgens hun hoofd op te laten rusten. ‘Voelt u hoeveel steun dat geeft? Die steun ervaar ik iedere dag van mijn hond. De financiële waarde is vaak de eerste waarde waaraan we denken in de dierenbranche. Maar is dat ook de waarde waarmee we het meest kunnen bereiken? We moeten oog houden voor het dier, want daar kunnen we de sector zo ontzettend veel waarde mee geven.’

Winnaars Dutch Pet Awards

Na de Dutch Pet Conference volgde in de avond een groots gala met de uitreiking van de Dutch Pet Awards. De zes Dutch Pet Awards werden tussen al dit podiumgeweld door uitgereikt aan personen en bedrijven die een belangrijke bijdrage hebben geleverd aan de ontwikkeling van de dierenbranche. De negenkoppige jury had zorgvuldig een keuze gemaakt uit de vele aanmeldingen.

Kijk voor meer informatie op www.dutchpetconference.nl